在產品同質化越來越嚴重的情況下，到底靠什么競爭？有人說是不斷的降低底價，采取價格競爭；有人說加大客情關系建設，與客戶成為朋友；但最終采取低價的公司虧損倒閉了，而注重客情關系建設的公司由于行賄受賄事件鋃鐺入獄，喪失了生意的基本誠信。那企業到底憑什么才能維系客戶的業務，取得競爭優勢，保持基業長青呢？
綜合感受水平高低決定客戶忠誠度
如何維系客戶，其實就是要建立客戶的忠誠度，客戶愿意長期選擇公司的產品或服務，才能保證公司業績的穩定增長。而如何建立客戶的忠誠度呢，我們就要分析客戶忠誠度到底受哪些因素影響。企業存在的理由在于滿足了客戶特定的需求，而在滿足客戶需求的過程中，客戶不單單是購買了公司的產品，更為重要的是客戶體驗到的整個公司的產品實體、業務人員狀態、以及與客戶合作中交往的每個部門人員的工作，這些一個個環節的崗位，以及這些崗位的人在客戶合作中從事的工作都構成了客戶對一個公司最綜合的感受，而不是單單某一個方面。客戶對公司綜合感受水平的高低即是我們常說的客戶滿意度水平，而這就是決定客戶忠誠度的關鍵。
建立完善的鏈式服務體系是品牌競爭力的一大助力
針對配套類工業產品而言，我們面對的客戶都是組織用戶，銷售環節通常可以劃分為售前、售中、售后三個階段，而每個階段需要接觸的部門較多，典型的有技術部、采購部、財務部、品管部、倉儲部、售后服務部、銷售部等，各個部門的需求各不相同。因此，我們必須研究客戶合作過程中與公司交往的所有環節，以及這些環節中客戶的期望是什么，我們通過針對性的措施來滿足客戶的期望，這些措施和工作質量的高低直接決定客戶對公司的總體感受，代表公司的整體服務水平。這些根據銷售環節形成的工作鏈就形成了公司的服務鏈，如何保持這個服務鏈的順暢，并使得所有的服務措施能夠滿足客戶的需求是公司建立服務體系的關鍵。
售前考驗業務技巧
第一，電話拜訪。客戶開發的第一個環節大多數是通過尋找相關聯系信息后進行電話拜訪與聯絡，這個環節展示的就是業務人員電話營銷的技巧，通過電話的溝通，讓客戶知道公司并知道我們初步能夠給他帶來的利益。通過簡潔的介紹，讓客戶對公司及產品或服務產生興趣。讓客戶接受你下一步的實地拜訪。
第二，實地拜訪。實地拜訪環節更是展示業務人員發現客戶需求的能力。按照約定時間到達客戶處、穿戴得體、精神抖擻、攜帶充分的宣傳資料等，這些都能夠給客戶留下良好的印象。通過問題交流，了解自己想要的信息，發現客戶的需求點。或提供一些行業發展資訊、同行信息都會為客戶帶來意想不到的價值。
第三，技術交流與選型。技術支持人員根據客戶的需求，提供專業的選型指導是達成交易很重要的前奏。客戶只對能夠解決他問題的方案感興趣。這就需要技術支持人員有一套系統的方案展示能力，能夠站在客戶角度思考問題，真正替客戶解決問題。
第四，商務談判。有一句話說：“客戶不喜歡便宜的東西，客戶只喜歡占便宜”。因此在商務談判階段，準確把握客戶心理，報價、交期、物流方式、付款條件等都綜合影響，決定了訂單成交的進展，是相互影響的，讓客戶感覺物有所值是談判的基本原則。
售中考驗服務質量
第一，訂單下達。在此環節，客服人員的專業性、耐心程度會給客戶很好的感受，最為關鍵的是讓客戶知道訂單的實時進展狀況，特別是由于生產原因導致不能按期交貨時，客服人員前瞻性的溝通會化解客戶的抱怨，會讓客戶感覺受重視。
第二，物流配送。發貨時間及具體產品的計劃確定、物流送貨人員的專業性、物流信息的提前告知、收貨確認等環節，都會影響客戶對服務的綜合感受。特別是廠家自有車輛送貨的操作，物流司機的一言一行都代表了廠家的行為，準確地卸貨并幫客戶分門別類的堆放整齊，都體現了公司的服務水平。因此涉及到物流環節的操作都應該詳細規定，有些公司認為這個環節接觸的崗位沒有決策權，可以隨便處理，其實不然，任何一個小的過失都會給競爭對手機會。
第三，對賬與付款。對賬及付款涉及到的部門主要有采購人員和財務人員，專業的、準確無誤的對賬單、發票、付款提示信息，在準確的時間送到客戶的手中，讓客戶能夠按照他們的內部付款流程處理，都代表了廠家的銷售服務水平。
售后考驗服務誠信
第一，使用指導。生產現場的安裝指導、細節講解都體現了廠家的服務意識和水平。有時候出現的質量問題并不是產品本身的問題，可能是安裝過程中的不恰當行為引起了質量問題。因此，公司的技術支持人員給予客戶現場指導就顯得非常重要。
第二，售后服務。任何一個客戶的投訴，都應該站在客戶的角度進行處理。對客訴響應的及時性、處理的及時性、處理的準確性、經濟性等代表了廠家的服務水平。任何一個產品都會出現問題，但最為重要的是服務意識，其次是通過恰當的方式處理好，客戶就能夠滿意，這也是形成再次銷售的關鍵。
通過以上對各銷售環節典型動作的分解，我們就能夠清晰地整理出每個環節與客戶的關鍵接觸點，這些接觸點中客戶的關注因素和需求點，只要我們能夠站在客戶的立場，通過相應的措施就能夠給予客戶更好的綜合感受，這樣客戶就能夠滿意，就能夠形成長期穩定的合作關系，建立起服務競爭優勢。
