在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的情況下，到底靠什么競(jìng)爭(zhēng)？有人說(shuō)是不斷的降低底價(jià)，采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；有人說(shuō)加大客情關(guān)系建設(shè)，與客戶(hù)成為朋友；但最終采取低價(jià)的公司虧損倒閉了，而注重客情關(guān)系建設(shè)的公司由于行賄受賄事件鋃鐺入獄，喪失了生意的基本誠(chéng)信。那企業(yè)到底憑什么才能維系客戶(hù)的業(yè)務(wù)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持基業(yè)長(zhǎng)青呢？
綜合感受水平高低決定客戶(hù)忠誠(chéng)度
如何維系客戶(hù)，其實(shí)就是要建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度，客戶(hù)愿意長(zhǎng)期選擇公司的產(chǎn)品或服務(wù)，才能保證公司業(yè)績(jī)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。而如何建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢，我們就要分析客戶(hù)忠誠(chéng)度到底受哪些因素影響。企業(yè)存在的理由在于滿(mǎn)足了客戶(hù)特定的需求，而在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程中，客戶(hù)不單單是購(gòu)買(mǎi)了公司的產(chǎn)品，更為重要的是客戶(hù)體驗(yàn)到的整個(gè)公司的產(chǎn)品實(shí)體、業(yè)務(wù)人員狀態(tài)、以及與客戶(hù)合作中交往的每個(gè)部門(mén)人員的工作，這些一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的崗位，以及這些崗位的人在客戶(hù)合作中從事的工作都構(gòu)成了客戶(hù)對(duì)一個(gè)公司最綜合的感受，而不是單單某一個(gè)方面。客戶(hù)對(duì)公司綜合感受水平的高低即是我們常說(shuō)的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平，而這就是決定客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。
建立完善的鏈?zhǔn)椒?wù)體系是品牌競(jìng)爭(zhēng)力的一大助力
針對(duì)配套類(lèi)工業(yè)產(chǎn)品而言，我們面對(duì)的客戶(hù)都是組織用戶(hù)，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)通常可以劃分為售前、售中、售后三個(gè)階段，而每個(gè)階段需要接觸的部門(mén)較多，典型的有技術(shù)部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、品管部、倉(cāng)儲(chǔ)部、售后服務(wù)部、銷(xiāo)售部等，各個(gè)部門(mén)的需求各不相同。因此，我們必須研究客戶(hù)合作過(guò)程中與公司交往的所有環(huán)節(jié)，以及這些環(huán)節(jié)中客戶(hù)的期望是什么，我們通過(guò)針對(duì)性的措施來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，這些措施和工作質(zhì)量的高低直接決定客戶(hù)對(duì)公司的總體感受，代表公司的整體服務(wù)水平。這些根據(jù)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)形成的工作鏈就形成了公司的服務(wù)鏈，如何保持這個(gè)服務(wù)鏈的順暢，并使得所有的服務(wù)措施能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是公司建立服務(wù)體系的關(guān)鍵。
售前考驗(yàn)業(yè)務(wù)技巧
第一，電話(huà)拜訪(fǎng)。客戶(hù)開(kāi)發(fā)的第一個(gè)環(huán)節(jié)大多數(shù)是通過(guò)尋找相關(guān)聯(lián)系信息后進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)與聯(lián)絡(luò)，這個(gè)環(huán)節(jié)展示的就是業(yè)務(wù)人員電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，通過(guò)電話(huà)的溝通，讓客戶(hù)知道公司并知道我們初步能夠給他帶來(lái)的利益。通過(guò)簡(jiǎn)潔的介紹，讓客戶(hù)對(duì)公司及產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生興趣。讓客戶(hù)接受你下一步的實(shí)地拜訪(fǎng)。
第二，實(shí)地拜訪(fǎng)。實(shí)地拜訪(fǎng)環(huán)節(jié)更是展示業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的能力。按照約定時(shí)間到達(dá)客戶(hù)處、穿戴得體、精神抖擻、攜帶充分的宣傳資料等，這些都能夠給客戶(hù)留下良好的印象。通過(guò)問(wèn)題交流，了解自己想要的信息，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求點(diǎn)。或提供一些行業(yè)發(fā)展資訊、同行信息都會(huì)為客戶(hù)帶來(lái)意想不到的價(jià)值。
第三，技術(shù)交流與選型。技術(shù)支持人員根據(jù)客戶(hù)的需求，提供專(zhuān)業(yè)的選型指導(dǎo)是達(dá)成交易很重要的前奏。客戶(hù)只對(duì)能夠解決他問(wèn)題的方案感興趣。這就需要技術(shù)支持人員有一套系統(tǒng)的方案展示能力，能夠站在客戶(hù)角度思考問(wèn)題，真正替客戶(hù)解決問(wèn)題。
第四，商務(wù)談判。有一句話(huà)說(shuō)：“客戶(hù)不喜歡便宜的東西，客戶(hù)只喜歡占便宜”。因此在商務(wù)談判階段，準(zhǔn)確把握客戶(hù)心理，報(bào)價(jià)、交期、物流方式、付款條件等都綜合影響，決定了訂單成交的進(jìn)展，是相互影響的，讓客戶(hù)感覺(jué)物有所值是談判的基本原則。
售中考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量
第一，訂單下達(dá)。在此環(huán)節(jié)，客服人員的專(zhuān)業(yè)性、耐心程度會(huì)給客戶(hù)很好的感受，最為關(guān)鍵的是讓客戶(hù)知道訂單的實(shí)時(shí)進(jìn)展?fàn)顩r，特別是由于生產(chǎn)原因?qū)е虏荒馨雌诮回洉r(shí)，客服人員前瞻性的溝通會(huì)化解客戶(hù)的抱怨，會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)受重視。
第二，物流配送。發(fā)貨時(shí)間及具體產(chǎn)品的計(jì)劃確定、物流送貨人員的專(zhuān)業(yè)性、物流信息的提前告知、收貨確認(rèn)等環(huán)節(jié)，都會(huì)影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)的綜合感受。特別是廠(chǎng)家自有車(chē)輛送貨的操作，物流司機(jī)的一言一行都代表了廠(chǎng)家的行為，準(zhǔn)確地卸貨并幫客戶(hù)分門(mén)別類(lèi)的堆放整齊，都體現(xiàn)了公司的服務(wù)水平。因此涉及到物流環(huán)節(jié)的操作都應(yīng)該詳細(xì)規(guī)定，有些公司認(rèn)為這個(gè)環(huán)節(jié)接觸的崗位沒(méi)有決策權(quán)，可以隨便處理，其實(shí)不然，任何一個(gè)小的過(guò)失都會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)會(huì)。
第三，對(duì)賬與付款。對(duì)賬及付款涉及到的部門(mén)主要有采購(gòu)人員和財(cái)務(wù)人員，專(zhuān)業(yè)的、準(zhǔn)確無(wú)誤的對(duì)賬單、發(fā)票、付款提示信息，在準(zhǔn)確的時(shí)間送到客戶(hù)的手中，讓客戶(hù)能夠按照他們的內(nèi)部付款流程處理，都代表了廠(chǎng)家的銷(xiāo)售服務(wù)水平。
售后考驗(yàn)服務(wù)誠(chéng)信
第一，使用指導(dǎo)。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的安裝指導(dǎo)、細(xì)節(jié)講解都體現(xiàn)了廠(chǎng)家的服務(wù)意識(shí)和水平。有時(shí)候出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題并不是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，可能是安裝過(guò)程中的不恰當(dāng)行為引起了質(zhì)量問(wèn)題。因此，公司的技術(shù)支持人員給予客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)就顯得非常重要。
第二，售后服務(wù)。任何一個(gè)客戶(hù)的投訴，都應(yīng)該站在客戶(hù)的角度進(jìn)行處理。對(duì)客訴響應(yīng)的及時(shí)性、處理的及時(shí)性、處理的準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性等代表了廠(chǎng)家的服務(wù)水平。任何一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，但最為重要的是服務(wù)意識(shí)，其次是通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞教幚砗茫蛻?hù)就能夠滿(mǎn)意，這也是形成再次銷(xiāo)售的關(guān)鍵。
通過(guò)以上對(duì)各銷(xiāo)售環(huán)節(jié)典型動(dòng)作的分解，我們就能夠清晰地整理出每個(gè)環(huán)節(jié)與客戶(hù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，這些接觸點(diǎn)中客戶(hù)的關(guān)注因素和需求點(diǎn)，只要我們能夠站在客戶(hù)的立場(chǎng)，通過(guò)相應(yīng)的措施就能夠給予客戶(hù)更好的綜合感受，這樣客戶(hù)就能夠滿(mǎn)意，就能夠形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，建立起服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
